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前景(jing)無(wu)限廣(guang)闊，迸發(fa)合(he)作火花
“民以(yi)食為先(xian)，食以(yi)廚為本(ben)”。“廚房經濟”前景誘人，眾多企(qi)業(ye)(ye)涌入(ru)廚電市場(chang)，行業(ye)(ye)競爭日趨激(ji)烈(lie)。售(shou)(shou)后服務(wu)作為企(qi)業(ye)(ye)維護老客(ke)(ke)戶，發(fa)(fa)掘新客(ke)(ke)戶的(de)重要步(bu)驟之一，是每家廚電企(qi)業(ye)(ye)意圖攻克的(de)一塊高地(di)。打(da)好攻堅戰的(de)過程中，廚電企(qi)業(ye)(ye)仍(reng)面臨(lin)較多問題。企(qi)業(ye)(ye)如何(he)(he)快速(su)(su)發(fa)(fa)掘潛在客(ke)(ke)戶，保證客(ke)(ke)戶信息完整性、準確(que)性？產品同質化程度高，企(qi)業(ye)(ye)如何(he)(he)滿足用戶高端(duan)需求？一線服務(wu)人員如何(he)(he)快速(su)(su)響(xiang)應客(ke)(ke)戶多樣化服務(wu)請求？海量售(shou)(shou)后理賠數(shu)據中，產品及零部件的(de)問題點如何(he)(he)快速(su)(su)錄(lu)入(ru)，為設計、工藝和生產提供改進機會(hui)？如何(he)(he)實現(xian)售(shou)(shou)后服務(wu)進度持續有(you)效跟進......
作(zuo)為高(gao)端廚(chu)電行業翹楚，杭(hang)州老板電器在高(gao)速(su)發(fa)展(zhan)中(zhong)同樣面臨這些(xie)亟待(dai)解決的問(wen)題，這對公司持續(xu)快速(su)增長、實現公司戰略(lve)和愿景都帶來相關挑戰。于是2016年11月，老板電器與賽意(yi)達成戰略(lve)合作(zuo)，攜(xie)手Oracle，全(quan)面啟動CRM平臺(tai)建設。
杭(hang)州老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)電(dian)(dian)器股份有限公(gong)司(si)于1979年在浙江杭(hang)州成立(li)，專(zhuan)業(ye)生(sheng)(sheng)產(chan)吸油煙機、燃氣灶(zao)、消毒柜、電(dian)(dian)烤箱(xiang)(xiang)、蒸箱(xiang)(xiang)、電(dian)(dian)壓力鍋、電(dian)(dian)磁爐(lu)等(deng)廚(chu)(chu)房電(dian)(dian)器、生(sheng)(sheng)活小家(jia)電(dian)(dian)產(chan)品(pin)(pin)，已(yi)逐漸發(fa)展(zhan)為(wei)(wei)中國(guo)廚(chu)(chu)房電(dian)(dian)器行業(ye)發(fa)展(zhan)歷史(shi)最長、生(sheng)(sheng)產(chan)規(gui)模(mo)(mo)最大(da)、產(chan)品(pin)(pin)類別最齊全、銷(xiao)售(shou)區域(yu)最廣的龍頭企(qi)(qi)業(ye)之一。迄(qi)今為(wei)(wei)止，老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)電(dian)(dian)器專(zhuan)注高端(duan)市場，忠實客戶(hu)規(gui)模(mo)(mo)已(yi)達1000萬。2016年，老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)電(dian)(dian)器確立(li)了(le)“3年100億”戰(zhan)(zhan)略(lve)和(he)遠(yuan)期公(gong)司(si)愿景“成為(wei)(wei)競(jing)爭力最強廚(chu)(chu)電(dian)(dian)百(bai)年企(qi)(qi)業(ye)”，因此急需一個(ge)強大(da)的CRM系統(tong)來外(wai)應客戶(hu)需求，內控企(qi)(qi)業(ye)管(guan)理，幫助老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)電(dian)(dian)器打好攻堅戰(zhan)(zhan)，支持老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)電(dian)(dian)器3年戰(zhan)(zhan)略(lve)和(he)遠(yuan)期愿景的實現。
賽意CRM，助力(li)老(lao)板智能(neng)管理(li)
; 老板(ban)電(dian)器(qi)CRM項目一期于2016年12月份(fen)正式(shi)啟動。賽(sai)意實施團(tuan)隊深入分析老板(ban)電(dian)器(qi)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業務(wu)(wu)(wu)(wu)現狀、梳理業務(wu)(wu)(wu)(wu)流程，最終確(que)(que)定確(que)(que)定業務(wu)(wu)(wu)(wu)方案為：從(cong)老板(ban)電(dian)器(qi)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)前端的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)受理、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)訂單，售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)端的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工單、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)派工、倉儲管控(kong)、物(wu)流配(pei)送，直(zhi)至售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)終端的(de)(de)(de)移(yi)動接單、移(yi)動填單、回訪審單及服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)結算的(de)(de)(de)全服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程管理。
客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)：實現分銷下單(dan)客(ke)戶(hu)數據同步，建(jian)立(li)售后服務客(ke)戶(hu)主數據管(guan)理(li)平(ping)臺，支持管(guan)理(li)老板電器(qi)客(ke)戶(hu)和潛(qian)在客(ke)戶(hu)。管(guan)理(li)客(ke)戶(hu)服務360度視(shi)圖包括客(ke)戶(hu)檔案(an)，分銷訂單(dan)，設備資產，歷史服務信息，滿意(yi)度調查回訪等(deng)。
服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理：實現售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業務(wu)(wu)(wu)受(shou)(shou)理，從接受(shou)(shou)客戶(hu)話務(wu)(wu)(wu)預(yu)約，創(chuang)建服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)單，進行服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)派工(gong)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)單檢核和回訪的售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)全過程管(guan)理。
服(fu)務訂單管理：實現(xian)服(fu)務營(ying)銷產品個性化推薦和(he)與微信或者App集成支(zhi)持在線下單。
派工(gong)管理：實現服(fu)務(wu)工(gong)單的(de)智能(neng)(neng)派工(gong)管理，根據技(ji)師所屬(shu)區(qu)域(yu)、技(ji)能(neng)(neng)和等級維度(du)進行自動派工(gong)規則的(de)配(pei)置，支持不同區(qu)域(yu)的(de)派工(gong)處理流程。
老(lao)(lao)板電(dian)(dian)器CRM項(xiang)目的(de)實(shi)(shi)(shi)(shi)施，有效幫助(zhu)老(lao)(lao)板電(dian)(dian)器快速(su)響應客(ke)戶請求，規范服務(wu)流程(cheng)管(guan)理，提(ti)升企業競爭力(li)，助(zhu)力(li)老(lao)(lao)板電(dian)(dian)器3年戰(zhan)略和遠(yuan)期愿景的(de)實(shi)(shi)(shi)(shi)現。在“互聯網+”時代，賽意也(ye)希望能夠利用自身強大的(de)咨(zi)詢與技術優勢幫助(zhu)更多的(de)客(ke)戶實(shi)(shi)(shi)(shi)現深耕業內市場的(de)宏圖，實(shi)(shi)(shi)(shi)現商業成功，更好的(de)引領行(xing)業發展。
